Get Satisfaction: zo moet customer service

Get Satisfaction bestaat al een tijdje, maar echt, het geeft je voldoening. Hier is waarom.

Het idee erachter is een online klantendienst. Bedrijven kunnen zich registreren met producten, en als je als klant een vraag, probleem of idee hebt dan kan je er terecht. Vervolgens kunnen medewerkers vragen beantwoorden.

Je zit dus met interactie tussen drie partijen, waardoor je een optimale communicatie bewerkstelligd. Feedback dus, in alle richtingen. Het is een open conversatie. De klant staat er centraal en dat apprecieer je. Public Relations 2.0 noemen ze dat: bedrijven zijn er transparant en authentiek. Alle partijen hebben er dus baat bij.

Wat Get Satisfaction doet, is helemaal niet nieuw of zo. Het gaat hem erom dat het allemaal goed in elkaar zit en gebruiksvriendelijk is.

Hier zie je hoe het opgebouwd is rond een vraag stellen (answer: zij reiken het antwoord), een idee delen (share), een probleem oplossen (er staat niet problem, maar solve) en discussïeren (talk).

Met het woord people-powered wordt nog maar eens benadrukt dat iedereen betrokken is. Kortom, iedereen die helpt, zorgt voor een verbetering.

Meteen krijg je inzicht in het aantal mensen dat betrokken is en hoeveel medewerkers ter beschikking staan.

Je hoeft trouwens maar één veld in te vullen. Get Satisfaction geeft meteen suggesties; misschien was het probleem inderdaad al eerder voorgekomen.

Toch niet wijzer op geworden? Specifieer dan met details.

Voeg een topic toe. Heb je bijvoorbeeld een probleem dan kan je dat ook prima illustreren met een afbeelding.

Over welk product/service gaat het?

En de automatische suggestie gebeuren dus via tags. Echt ook cool: je kan gevoelens meegeven. Ben je kwaad, toon het dan (geen inspiratie om een voorbeeld te geven).

Tenslotte geven ze je nog mee hoe goed je het hebt gedaan.

Wees gerust, het werkt gewoon. Op Get Satisfaction wordt je echt verder geholpen, want mocht dat niet zijn dan is dat in het nadeel van het bedrijf. Het staat namelijk op het Internet (duh).

Mocht Telenet, Nuon of pakweg de NMBS dit ook doen: het zou een hele betere wereld zijn. Je zou tenminste dergelijke situaties niet voorhebben.

Maar wat als het probleem dringend is? Hoeveel medewerkers moeten grote maatschappijen  (zoals De Lijn) wel niet inzetten, dan?

Het zou in ieder geval een goede zaak zijn als bedrijven zulke initiatieven wat meer zouden omarmen. Dan voorkom je bijvoorbeeld dat Twitter gebruikers de touwtjes van beursgenoteerde bedrijven in handen nemen.

Om terug te komen op Get Satisfaction: heel leuke, maar duidelijke interfaces. Prachtig concept en het komt natuurlijk over. Nog iets toe te voegen?

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *